Gérer une cliente dite "difficile"

Vous faites parfois face à une cliente difficile et vous ne savez pas comment la gérer ? Faisons le point ensemble.

Une pose d'extension doit être un moment détente, cocooning, pour chaque cliente. Si certaines sont adorables et s'endorment dès la première minute, cela peut s'averer très différent avec d'autres.. La satisfaction de vos clientes doit être votre priorité numéro 1. Mais attention, l'expression : "le client est roi" n'est pas à prendre au 1er degré..

Quels types de clientes difficiles ?

Il existe plusieurs types de cliente dite "difficile". Certaines sont plus difficiles à cerner que d'autres.

La première chose à se rappeler lorsque vous êtes face à ce genre de cliente : ne perdez pas votre sang froid et votre assurance, VOUS êtes la professionnelle et vous seule connaissez votre métier sur le bout des doigts. Gardez confiance en vous.

• La cliente colérique :

La cliente colérique peut être décu de votre service et/ou de sa pose et être impulsive.

Essayez de comprendre la raison de sa déception tout en gardant votre assurance et rappelez lui que vous aviez bien cerné ensemble ses besoins et ses souhaits avant de commencer la prestation. Si vous avez respecté ses demandes et effectué parfaitement votre travail, ne vous laissez pas destabiliser. Confirmez lui que vous n'avez pas fait d'erreur et mentionnez lui les aspects positifs de la pose que vous avez choisie ensemble. Rappelez lui également que lors du remplissage, les tailles, longueurs et courbures peuvent être changées.

Si vous avez fait une erreur, vous pouvez lui faire un geste commercial.

 

• La cliente instable

C'est LA cliente qui change ou annule ses rendez vous régulièrement.

Avec cette cliente, il est primordial d'instaurer un système d'acompte (on vous explique ca ici), cela evitera qu'elle change ou annule son rendez vous dans les 48 à 24h précédent son rendez vous. Dans le cas contraire, le fait de garder son acompte à chaque changement devrait diminuer voir supprimer complètement ce comportement.

Si la cliente continue, expliquez lui que ses changements/annulations répétées vous gêne dans la gestion de votre planning et que malheureusement si cela continue, vous ne pourrez lui donner que les rendez vous de dernière minute.

• La cliente malpolie

La cliente malpolie peut se montrer hautaine et manquer cruellement de tact.

Ce n'est jamais agréable de recevoir une cliente impolie mais gardez votre sourire et votre assurance. Faites lui remarquer subtilement son manque de respect à votre égard avant de commencer.

Ne débutez jamais de prestation en étant mal à l'aise : vous êtes la professionelle et ce sont vos règles.

• La cliente pipelette

La cliente pipelette est souvent très sympathique mais vous retarde dans vos rendez vous. Restez souriante et sympatique en lui rappelant que vous seriez ravie de continuer cette discution mais que vous avez une autre cliente qui vous attend. Tout est dans la façon d'amener la chose :)

 

• La cliente critique

La cliente critique est une des plus difficile car rien ne semble lui convenir.

C'est une cliente qui critiquera votre service, la manière dont vous travaillez, la pose que vous lui avez faite ou encore, la couleur de vos rideaux.

Vous pouvez utiliser l'ironie pour lui glisser que ses critiques ne sont pas agréables mais surtout infondées. Reformulez les une par une et prouvez lui que votre travail a été parfaitement été exécuté. Restez ferme et diplomate.

 

• La cliente stressée

C'est souvent une première fois pour cette cliente donc soyez indulgente et répondez le plus précisement possible à ses questions.

Certaines clientes ont beaucoup d'à priori sur les extensions de cils, notamment sur la douleur, la gêne etc. Expliquez lui à l'avance comment la prestation va se passer. Proposez lui quelque chose à boire ou à grignoter avant la prestation, prenez le temps de discuter avec elle pour bien cibler ses attentes et surtout ses craintes.

Rappelez lui votre expérience et la passion que vous avez pour votre travail. Montrer votre assurance.

Cette cliente peut facilement être sujette aux crises de panique. Avant de commencer la prestation, expliquez lui que si elle se sent mal, il est possible qu'elle puisse s'avoir, boire un verre d'eau ou manger quelque chose. Ce n'est pas des plus agréable pour vous mais si cela se passe bien, c'est une cliente qui aura  100% confiance ou vous et qui ne prendra pas le risque d'allez ailleurs.

• La cliente pointilleuse

La cliente pointilleuse cherche à vous tester. C'est souvent celle qui essaye tous les instituts.

Elle vous posera des questions techniques et regardera sa pose à la loupe. Montrez votre assurance et donnez lui quelques détails technique sur sa pose pour lui prouver votre professionalisme. Ne vous laissez pas comparer à d'autres : chacune à son expertise et sa méthode de travail.

Acceptez la remarque lorsque celle ci est fondée et expliquez lui pourquoi et comment vous avez exécuté votre travail. Cette cliente aime être impressionnée.

 Quelle attitude adoptée ?

 Face à certaines clientes, il est parfois difficile de garder son calme. Pourtant, sortir de ses gongs n'est pas une bonne idée. Se confondre en excuses alors que ce n'est pas de votre faute, non plus. Alors comment réagir ?

•  Garder son calme est l'arme numéro 1. Lors d'un conflit avec une cliente, celle ci n'aura pas de raison de s'enerver si face à elle, vous restez calme et sereine.

Votre assurance est également votre atout. Vous êtes la professionnelle et vous connaissez votre métier. Ne laissez personne vous faire douter de ça.

•  Identifier le(s) problème(s). Ecoutez le mécontentement de votre cliente. Reformulez celui ci et montrez lui que vous êtes enclin à résoudre la problématique.

Si vous avez commis une faute, reconnaissez la et proposez lui une solution (dépose puis repose, geste commercial etc) tout en gardant votre assurance.

Si vous n'avez pas commis de faute, expliquez à la cliente que son mécontentement n'a pas lieu d'être car vous avez effectué correctement votre travail. Si la cliente insiste, ne perdez pas pieds et continuez votre discours dans le calme. Ne proposez pas de geste commercial, restez ferme et diplomate.

 

Vous voila prêtes pour affronter les clientes dites "difficiles".

Et n'oubliez pas qu"il est préférable de recevoir des clientes agréables et d'être bien dans sa tête que remplir son planning à ras bord mais d'être stressée à cause de clientes que vous n'appréciez pas. Les années d'expérience vous le prouverons.

 Si vous avez des questions ou des remarques, n'hésitez pas à nous les envoyer à l'adresse mail : bluelash@outlook.fr